Customer Service de Romania! Uraaa, pana la urma am biruit !!!

Disclaimer: Cine nu a lucrat vreodata Customer Service habar nu are despre ce vorbesc. Totusi ca o meserie este grea si indezirabila nu inseamna ca nu o poti face bine!

via blog.eana.ro

Dintre meseriile de birou, parerea mea este ca cea mai urata meserie este cea de Customer Service. De ce? Pentru ca tu esti interfata intre client si firma. Pentru ca pe client nu il intereseaza daca a fost o problema la livrare, la retur sau ca cineva a baut putin mai mult cu o seara inainte. El vrea sa rezolve problema. Ei bine, treaba ta de Customer Service este sa rezolvi problema intr-un mod cat mai delicat posibil si fara prea mult zgomot. Clientul trebuie sa fie fericit si pe cat posibil si colegii tai trebuie sa fie fericiti si trasi de urechi cat mai putin.

Totusi clientii sunt si ei de mai multe feluri, si anume clienti dificili si clienti rezonabili. Imi place sa ma consider din a doua categorie. Am lucrat mai bine de un an Customer Service si stiu ce inseamna acest job si nu vreau sa pun presiune inutila pe angajatii Customer Service.

Povestea mea e simpla care ar fi trebuit sa-si gaseasca rezolvarea in cateva zile, maximum o saptamana.

Inainte sa plec in China am cumparat un webcam de la emag.ro sa nu simt chiar asa de apasatoare distanta de peste 8000 km dintre Monika si Victoria si mine. Au fost ceva probleme la livrare (ca na… ata ete) si camera a ajuns dupa ce am plecat eu. Din diverse motive care nu fac scopul acestui post, Monika a zis ca nu e buna camera si ca trebuie returnata. Cum ne incadram in cele 30 de zile din politica de retur emag camera a fost returnata.

Si de aici a inceput circul.

Dupa multe telefoane, nervi si draci, cand doi angajati emag nu au putut sa dea acelasi raspuns, Monika a ajuns la concluzia ca trebuie schimbata abordarea. De acum inainte fara telefoane! Doar pe mail. Macar ramane scris ceva. Dar totusi nici mailurile nu prea au fost de ajutor. Eu fiind acela care a facut comanda, pot sa inteleg ca au pretentia ca eu sa rezolv problema si nu altcineva. Dar cand sunt la peste 8000km departare cam greu. Am inteles ca nu vor sa trimita banii in contul Monikai. Bun… si acum atentie mare la firul discutiei:

27 Martie 2013 Am trimis eu un mail catre service@emag.ro in care le-am spus ca o imputernicesc sa ridice factura storno pentru ca eu nu sunt in Romania

Buna ziua,

Prin prezentul email o imputernicesc pe Monika Ilnitchi, domiciliata in …. sa ridice facura storno aferenta returului camerei web cu nr fisa service XXXXXX, telefon YYYYY intrucat neaflandu-ma in Romania inca din 28.02.2013 pt o perioada de 6 luni, sunt in imposibilitatea de a o ridica personal. De asemenea va rog sa-mi spuneti care sunt pasii care trebuiesc urmati daca doresc sa cumpar un alt produs de valoarea facturii storno.

Pt orice detalii si/sau nelamuriri va rog sa ma contactati pe email sau sa va adresati Monikai Ilnitchi (telefonic la numarul de mai sus sau la emailul din CC). Astept confirmarea dvs cu privire la solutionarea acestei probleme.

Va multumesc,
Ionut Eana

04 Aprilie 2013 Revin cu mail si le spun ca in continuare astept un raspuns la cererea anterioara

Buna ziua,

Nu am primit niciun raspuns de la dumneavoastra pana in acest moment.
In continuare astept confirmarea dumneavoastra in ceea ce priveste solutionarea fisiei service XXXXXX

Va multumesc,
Ionut Eana

05 Aprilie 2013 Surprinzator primesc raspuns de la o doamna care nu are nicio legatura cu emag (alta firma cu totul). A externalizat emag genul acesta de probleme?! De ce nu… nu au ei nevoie de bataie de cap cu astfel de maruntisuri. Si cum ar zice americanii… Anyways… Sunt o serie de reguli pe care orice angajat la Customer Service ar trebui sa le stie – cand intri pe firul unei discutii te prezinti, cu atat mai mult daca esti de la o alta firma. Doamna Larisa Fotin nici vorba de asa ceva.

Buna ziua,

In legatura cu solicitarea dvs, doresc sa va informez ca o asteptam pe doamna Monika Ilnitchi la receptie service sa ridice factura de stornare.
In cazul in care doriti efectuarea unei noi comenzi in baza soldului, va rog sa ne transmiteti modelul produsului dorit, precum si o adresa de livrare daca doriti ca produsul sa ajunga la dvs acasa.
Pentru orice alte nelamuriri, va stam la dispozitie.

Cu stima,
Larisa Fotin
Customer Service Support
Servskill

05 Aprilie 2013 Raspunde Monika si spune cat se poate de clar ce produs si unde sa fie livrat. Ce poate fi mai simplu de atat?!

Buna ziua,

Acesta este produsul dorit

Radio CD portabil E-BODA BooMBoX BBX300USB

Livrare la adresa: …..

Va rog sa trimiteti la aceeasi adresa (de mai sus) si factura storno aferenta fisei service XXXXXX.

Va multumesc.

Monika Ilnitchi
05 Aprilie 2013 Pana aici! Doamna Larisa Fotin a pierdut firul discutiei.

Buna ziua,

Nu doriti efactuarea noii comenzi in baza soldului?
Pentru restituire avem nevoie sa ne furnizati un cont iban.

Cu stima,

Larisa Fotin
Customer Service Support
Servskill

06 Aprilie 2013 Adevarul ca la un astfel de raspuns cam ramai traznit asa, nu?!

Buna seara,

Ba da, dorim efectuarea comenzii in baza soldului existent.
Cand vorbiti de restituire, va referiti la restul de sold ramas dupa livrarea comenzii din email-ul anterior? Iar pt restituire aveti nevoie DOAR de contul IBAN al cumparatorului initial al produsului returnat, adica de contul IBAN al lui Ionut Eana, corect? Pe alt nume nu puteti restitui banii din sold, sau ma insel? Cel putin asa am inteles din convorbirile telefonice avute cu Dvs. (serviciul de service) privind aceasta tema.

Multumesc pentru suport.

Monika Ilnitchi

12 Aprilie 2013 Dupa mai mult de o saptamana lucratoare vine bomba!!!

Buna ziua,

In legatura cu solicitarea dvs, ne cerem scuze pentru intarziere; doresc sa va informez ca pentru a va putea inregistra corect noua comanda in baza soldului, avem rugamintea sa ne comunicati modelul produsului dorit; daca doriti livrare la domiciliu, va rugam sa ne precizati si adresa de livrare.
In legatura cu restituirea banilor, va informez ca se poate face numai intr-un cont iban al titularului (este vorba de restiturea integrala a soldului sau numai a diferentei rezultate in urma comenzii).

Cu stima,

Larisa Fotin
Customer Service Support
Servskill

Dar mailul din 05 Aprilie 2013 nu raspunde la aceasta intrebare? Doamna Larisa Fotin, cam cat de rezonabil ar trebui sa fie clientul sa va mai inteleaga? Cat de incompetenta trebuie sa fiti ca dupa ce ca raspundeti dupa mai bine de o saptamana lucratoare sa raspundeti o astfel de bazaconie.

Iti cam pierzi rabdarea intr-o astfel de situatie si ce faci?! Depui reclamatie la Servskill, depui reclamatie la emag, scrii postul acesta si ii faci reclama pe toate caile posibile – facebook, twitter si rogi prietenii care au blog-uri sa te ajute sa faci povestea cunoscuta, sa nu mai treaca si altii prin ce ai trecut tu. Poate doamna Larisa Fotin trebuie sa schimbe domeniul de activitate.

Ei bine astazi suntem in 12 Aprilie. Sunt curios cand voi termina aceasta problema.

Voi face un update la acest post dragutel

UPDATE 1 – 17 Aprilie 2013

Ce sa-i fac… Asa sunt eu mai ghinionist! Oricum doamna Fotin iar a comis-o ceea ce ma face sa cred ca ori are ceva personal cu mine ori este intradevar „mai putin pregatita”!

---

Buna ziua,

Solicitarea dvs a fost inregistrata; dorim sa va informam ca platile se fac intr-un interval cuprins intre 5 si 10 zile lucratoare de la data solicitarii prin transfer bancar.

Cu stima,

Larisa Fotin
Customer Service Support

---

Buna ziua,

La cine va referit cand spuneti ca platile se fac intr-un interval interval de 5 si 10 zile lucratoare. La banca sau la compania Servskills?

Va multumesc,
Ionut Eana

---

Buna ziua,

In acest interval, va veti primi dvs banii.

Cu stima,

Larisa Fotin
Customer Service Support

---

Buna ziua,

Asta am inteles, dar intrebarea a fost alta. Reformulez intrebarea, pentru ca poate nu am fost suficient de clar. Firma dvs a facut plata si acum astept banca sa proceseze cererea de transfer?

Sper ca de data asta intrebarea sa fie mult mai clara ca data trecuta si sa imi puteti raspunde la obiect.

Toate cele bune,
Ionut Eana

Si gata! Nu a mai raspuns! Doamne, mare-i gradina ta Doamne!!!!

UPDATE 2 – 22 Aprilie 2013

Gata domn’le. S-a rezolvat problema. Cum?! Pe 19 aprilie am primit un mail de la emag, serviciul reclamatii:

Buna ziua,

Referitor la mesajul dumneavoastra avem rugamintea de a ne oferi mai multe informatii despre situatia cu care v-ati confruntat.

De asemenea, mentionam ca numarul reclamatiei il puteti gasi in subiectul acestui mesaj.

Echipa eMAG va multumeste pentru timpul acordat si va sta permanent la dispozitie pentru orice solicitare legata de serviciile noastre.

––––––
O zi excelenta!

Totul are o limita. Doamna Fotin a depasit-o de multa vreme. Imi pare sincer rau pentru dumneai, dar efectiv nu am putut sa fiu bland. Consider ca nu m-am lasat prada emotiilor si am raspuns pe un ton calm si profesionist.

Buna ziua,

Am comandat online (de pe contul meu – xxxxxxxx) produsul „Camera web Microsoft LifeCam HD-6000 [7PD-0004]”. Inainte ca produsul sa fie livrat eu a trebuit sa parasesc Romania pentru o perioada mai indelungata de timp. Dupa livrarea produsului, sotia mea Monika Ilnitchi a dorit sa returneze produsul din motive personale (produsul putand fi inapoiat in baza politicii de retur emag http://info.emag.ro/30-de-zile-drept-de-retur/40). Produsul a fost returnat, dar banii nu au fost inapoiati. Sotia mea a avut indelungi discutii telefonice cu colegii dvs de la call center si toti au oferit solutii diferite pentru rezolvarea problemei in cauza – ceea ce a dus la incertitudine si nemultumire.

Din toata aceasta nebunie si incertitudine am inteles ca factura storno nu poate fi ridicata de sotia mea, ci doar de cel care a facut comanda, adica de mine (care nu eram in Romania). Banii de asemenea nu se puteau trimite in contul sotiei mele ci doar in contul celui care a facut comanda. Tot la telefon, un coleg de al dvs de la call center i-a spus nevestei mele ca eu trebuie sa trimit un mail la service@emag.ro (de ce tocmai aici nu am reusit sa inteleg nici in ziua de astazi, dar banuiesc ca aveti procedurile foarte bine definite) in care sa o imputernicesc pe nevasta mea (Monika Ilnitchi) sa ridice factura storno. Va rog sa retineti faptul ca mailul a fost trimis in data 27.03.2013. In data de 04.04.2013 am revenit iar cu un mail in care va rugam sa-mi confirmati faptul ca nevasta mea poate sa ridice factura storno.

In acest moment a intrat in discutie o oarecare doamna Larisa Fotin de la firma ServSkill (si ca o mica paranteza, doamna Larisa Fotin nu a avut decenta sa se prezinte – cine este, ce firma reprezinta, care este relatia firmei cu emag) care ne-a comunicat ca nevasta mea se poate prezenta la receptie service pentru a ridica factura storno, sau ca se poate face efectuarea unei noi comenzi in baza soldului.

Sotia mea a cerut ca in baza soldului sa se faca o noua comanda (specificand explicit produsul si adresa de livrare). Din acest moment discutia cu doamna Larisa Fotin a luat o intorsatura extrem de ciudata, in sensul ca indiferent ce o intrebare puneam primeam un raspuns care nu avea nicio legatura cu intrebarea pusa.

• Pentru mai multe detalii va rog sa consultati fisierul Re Rezolvare fisa service 389576.eml atasat cu toata discutia. De asemenea, va rog sa remarcati cat de greu ni se raspundea la mail – si emag si doamna Larisa Fotin.
• In data de 12.04.2013 am trimit un mail la service@servskill.ro in care ceream detalii de unde se poate face o reclamatie la adresa profesionalismului si calitatii serviciilor oferite de aceasta firma. Nu am primit raspuns nici pana acum! (fisierul reclamatie-servskill.eml atasat).

Tin sa mentionez nici acum doamna Fotin nu mi-a raspuns la ultimul email, lucru care il consider extrem de neprofesionist!

Situatia in momentul de fata este ca desi am returnat produsul nici in ziua de astazi nu mi-au fost inapoiati banii.

Sper sa nu trebuiasca sa se ajunga la reclamatii la protectia consumatorului pentru rezolvarea acestui incident.

O zi buna,
Ionut Eana

Avand in vedere perioada foarte mare de raspuns cu care ma obisnuisem de la aceasta poveste, am fost extrem de placut impresionat sa primesc raspuns la mail intr-un timp foarte scurt. Si pentru acest lucru multumesc persoanei de la emag care s-a ocupat de aceasta problema.

Domnule Eana,

Va multumim pentru ca ne-ati oferit oportunitatea de a clarifica, prin sesizarea pe care ne-ati adresat-o, anumite aspecte legate de situatia cu care v-ati confruntat.

Referitor la cele descrise de dvs., legate de atitudinea neprofesionista a reprezentantului departamentului Service eMAG, va asiguram ca reclamatia trimisa a fost inaintata persoanelor in masura sa ia deciziile pe care le considera oportune in astfel de cazuri.

Dorim sa ne cerem scuze pentru neplacerile create si sa va oferim pe aceasta cale un card cadou in valoare de 5 % pentru o viitoare comanda plasata la eMAG:

Cod card: xxxx-xxxx-xxxx-xxxx ;

Valabilitate: xx.xx.xxxx – xx.xx.xxxx (inclusiv);

Valoare: 5% discount la orice viitoare comanda eMAG.

De asemenea, va confirm faptul ca banii au fost restituiti in contul dumneavoastra si va atasez acestui e-mail dovada platii.

Domnule Eana, eMAG este o companie care isi propune sa sustina un parteneriat a carui valoare se bazeaza pe respectul fata de clientii sai. Atat solicitarile cat si recomandarile dvs. privind interactiunile avute cu reprezentantii departamentelor noastre si cu cei ai companiilor colaboratoare au o valoare importanta, constructiva pentru dezvoltarea serviciilor eMAG.
Suntem convinsi ca asemenea situatii au un caracter cu totul izolat si nu reflecta implicarea cu care am ales sa rezolvam solicitarile clientilor nostri.

Va multumim pentru disponibilitatea de colaborare cu eMAG si va stam la dispozitie si pe viitor pentru orice solicitare legata de serviciile noastre.

––––––
O zi excelenta!

Am multumit pentru sprijin si am incheiat acest subiect urat care parca nu se mai termina!

Buna ziua,

Va multumesc pentru sprijinul acordat pentru rezolvarea acestei probleme.
Stiu ca echipa emag este formata din profesionisti de prim rang, dar totusi sper ca aceste episoade neplacute sa nu devina un lucru obisnuit.

Va doresc o zi buna,
Ionut Eana

Bine ca s-a terminat!